نظرة عامة حول وظيفة خدمة العملاء و عوامل النجاح فيها

العملاء

هم كل شخص نتعامل معه سواء كان من خارج المؤسسة او من داخلها فهناك عملاء من الخارج و هم الذين يرغبون فى شراء منتجاتنا او التعامل مع خدماتنا التى نقدمها
و هناك عملاء داخليين و هم اولئك الافراد من داخل مؤسستك و الذين يعتمدون عليك فى اداء مهامك

خدمة العملاء

هى مجموعة من الانشطة و التصرفات التى تستهدف تحقيق رضاء العميل عن معاملاتهم مع المؤسسة و تنمية ولائهم لها اى بمعنى اخر هو كل ما تقوم به المؤسسة من اجل مصلحة العميل
تنعكس خدمة العملاء على البيئة التى تقدم فيها الخدمة مثل تصميمات المبانى و مستوى التكنولوجيا بها و مظهر العاملين و الاسلوب و الطريقة التى تقدم بها الخدمة و الاهتمام بمصلحة العميل و التعاطف معه لذلك تقع مسؤلية خدمة العملاء على الجميع

صفات يجب ان تتوافر فى مقدم الخدمة الناجح

الالمام بالمنتجات و الخدمات /1
الذكاء و القدرة على التصرف /2
الابداع و الابتكار /3
المرونة و القدرة على التكيف /4
الولاء و الانتماء /5
القدرة على الاقناع و التاثير /6
الصدق و الامانة /7

آثار الخدمة الجيدة للعملاء على المنظمة

الخدمة الجيدة للعملاء تؤدى الى :-

زيادة فى المبيعات من خلال المحافظة على العملاء و كسب ولائهم /1
تخفيض التكاليف /2
المزيد من الحرية فى تسعير المنتجات /3
خدمة العملاء الجيدة تساهم فى جذب و الحفاظ على الكفاءات /4